Горячая линия

Прием и обработка 40 000 обращений в месяц от клиентов сети пиццерий

40

5 сек

среднее время поднятия трубки

150 сек

среднее время разговора

РЕЗУЛЬТАТЫ

О КОМПАНИИ

Сеть пиццерий, которая включает более 880 заведений в 16 странах мира.

У компании все процессы автоматизированы и регламентированы. Есть CRM-система, где сосредоточены обучение сотрудников, система оценки и контроля, стандарты работы, планирование графиков, звонки. По требованию заказчика должна проводиться исключительно в его CRM.

ЧТО ДЕЛАЕМ

- Оформляем заказы на доставку или самовывоз, информируем о сроках доставки (где курьер, когда будет доставлен заказ);

- Консультируем клиентов по меню, акциям, условиям доставки / оплаты;

- Помогаем при оформлении заказов на сайте и в приложении;

- Принимаем и фиксируем жалобы на продукцию или доставку.

60 сек

среднее время постобработки

выделенных операторов

Нам пришлось детально погрузиться в новое для нас ПО, изучить все процессы, в том числе обучение, систему контроля качества, предоставление обратной связи.

Гибкий подход к решению любых задач — наша сильная сторона. Мы быстро адаптировались к новому интерфейсу и процессам и запустили проект на 3 дня раньше установленного срока.

РАБОТА В ПО ЗАКАЗЧИКА

У пиццерии были жесткие требования к подготовке сотрудников, в том числе и потому, что работать предстояло в их внутреннем ПО. Обучение состояло из теории и большого практического блока.

Стандартные сроки подготовки операторов на проекте — 2-3 дня.
Обучение сотрудников на эту горячую линию заняло целых 9 дней. Во-первых, такой большой срок связан с объемом информации, который необходимо было изучить Во-вторых, значительную часть времени заняла практическая часть.

Обучение проходило в четыре этапа:

1. Самостоятельное изучение теории;
2. Знакомство с интерфейсом ПО;
3. Практика на телефонной линии;
4. Итоговая аттестация.

После каждого этапа сотрудники сдавали тестирование, чтобы закрепить материал.

9-ДНЕВНАЯ СИСТЕМА ОБУЧЕНИЯ ОПЕРАТОРОВ

Горячая линия для сети пиццерий:
обработка 40 000 обращений в месяц

40

5 сек

среднее время поднятия трубки

150 сек

среднее время разговора

РЕЗУЛЬТАТЫ

О КОМПАНИИ

Заказчик проекта — сеть пиццерий, более 300 филиалов компании работают также в нескольких зарубежных странах.

Чтобы обеспечивать одинаковые стандарты работы, контролировать процесс подготовки сотрудников и клиентский сервис, в компании внедрена многофункциональная CRM-система. Она охватывает практически все бизнес-процессы компании: обучение, планирование графиков, функции по совершению звонков и контролю качества.

ЧТО ДЕЛАЕМ

- Оформляем заказы на доставку или самовывоз, информируем о сроках доставки (где курьер, когда будет доставлен заказ);

- Консультируем клиентов по меню, акциям, условиям доставки / оплаты;

- Помогаем при оформлении заказов на сайте и в приложении;

- Принимаем и фиксируем жалобы на продукцию или доставку.

60 сек

среднее время постобработки

выделенных операторов

В этот раз в ПО заказчика нам нужно было перенести почти все процессы, начиная с обучения и подготовки к проекту, заканчивая аналитикой и предоставлением обратной связи по работе каждого оператора. Проект такого формата мы реализовывали впервые.

Обилие вводных данных и нетипичных для таких проектов условий потребовали от нас гибкого подхода к решению задачи и внесения корректировок в привычные рабочие процессы, при этом в очень ограниченные сроки. Мы с этим справились — и запустили проект на 3 дня раньше установленного плана.

РАБОТА В ПО ЗАКАЗЧИКА

У сети пиццерий были серьезные требования к уровню подготовки сотрудников, как своих так и аутсорсинга. Операторам было необходимо изучить внушительный объем теоретического материала и пройти большой практический блок.

В Smarter стандартное время подготовки операторов на проекте 2-3 дня. Мы подробно рассказывали об этом в статье нашего блога. Подготовка к проекту сети пиццерий заняла 9 дней. Это много даже по меркам сложных проектов. Длительность была обусловлена и объемом материала, и требованиями к прохождению практики. Кроме того, нашим ребятам необходимо было освоить новый для себя интерфейс и ежедневно изучать обновляющуюся базу знаний.

Обучение проходило в четыре этапа:

1. Самостоятельное изучение теории;
2. Знакомство с интерфейсом ПО;
3. Практика на телефонной линии;
4. Итоговая аттестация.

После каждого этапа сотрудники сдавали промежуточный тест, чтобы закрепить материал.

9-ДНЕВНАЯ СИСТЕМА ОБУЧЕНИЯ ОПЕРАТОРОВ

Горячая линия для сети медицинских центров

18 326

140 сек

среднее время обработки вызова

РЕЗУЛЬТАТЫ

О КОМПАНИИ

Сеть многопрофильных медицинских центров, которая оказывает широкий спектр медицинских услуг на территории Волгограда и Волгоградской области.

ЧТО ДЕЛАЕМ

- Обрабатываем входящие обращения по всем вопросам Covid-19;
- Записываем клиентов на прием к врачу;
- Консультируем по услугам компании, графику работы офисов;
- Переводим звонки на сотрудников медицинского центра.

вызовов обработали

ОСОБЕННОСТИ ПРОЕКТА

• Вся работа проходит в программе Заказчика МИС «Инфоклиника», где операторы ведут запись пациентов к врачу и уточняют всю необходимую информацию о работе медицинских центров.
• Корректность консультаций должна быть не менее 90% (в соответствии с согласованным сценарием).
• Требование заказчика: время на обработку вызова не более 150 сек.

Мультиканальный клиентский сервис для МФО

12 000

обрабатываем звонков в месяц

1 мин

среднее время ответа в чате

РЕЗУЛЬТАТЫ

О КОМПАНИИ

Cash-U Finance — микрофинансовая компания, которая предоставляет онлайн-займы по всей России. Входит в реестр ЦБ.

За время сотрудничества объем поступающих обращений вырос более чем в 5 раз и достиг 15 000 в месяц. Используем разные каналы связи с клиентами: телефон, мессенджеры, почту, социальные сети, чат на сайте.

ОПТИМИЗИРУЕМ РАБОТУ В ТЕКСТОВЫХ КАНАЛАХ

Для сокращения времени работы с каждым обращением используем:

— Работаем в едином окне. Все поступающие обращения клиентов оператор видит в одной вкладке, что позволяет ему быстро переключаться с одного диалога на другой и обрабатывать несколько обращений одновременно.

— Используем автоответы. Это заранее подготовленные тексты, которые отравляются автоматически в ответ на какое-то событие, например, приветствие, прощание, оценка работы оператора в чате.

95%

процент принятых обращений

80%

обращений принимаем в первые 20 сек

— Меню самообслуживания (IVR). В начале диалога клиент видит короткое меню. Меню помогает выбрать тему обращения, а в некоторых случаях и получить ответ на свой вопрос.

Обработка 25 000 обращений в месяц для интернет-магазина косметики

230 000

обращений приняли

25 000

обращений принимаем ежемесячно

РЕЗУЛЬТАТЫ

О КОМПАНИИ

Интернет-магазин регулярно проводит рекламные кампании для привлечения покупателей, и в эти периоды количество звонков становится больше. Колл-центр Заказчика перестал справляться с обработкой обращений: часть звонков от клиентов оставалась без внимания, увеличился поток негативных отзывов из-за некачественной работы горячей линии. Чтобы решить эту проблему задачу делегировали нашему колл-центру.

ЧТО ДЕЛАЕМ

- Консультируем покупателей по товарам, условиям доставки и актуальным акциям
- Помогаем оформить заказ в официальном интернет-магазине
- Обрабатываем жалобы на товар или доставку
- Настроили функцию «Обратный звонок»

SLА 80%

процент принятых вызовов в первые 20 сек

Компания занимает третье место на рынке розничных продаж парфюмерии и косметики. Сегодня на территории России работает 201 магазин, 35 из них в Москве и 55 в Санкт-Петербурге.

ТЕМАТИКА ОБРАЩЕНИЙ

- Помощь в оформлении / изменении заказа;
- Вопросы по наличию товара на складе;
- Вопросы по доставке и способам ее оплаты;
- Консультация клиентов по актуальным акциям;
- Уточнение статуса / отмена заказа;
- Жалобы на товар или доставку;
- Вопросы по работе с сайтом.

ОСОБЕННОСТИ ПРОЕКТА

• Консультирование по товарам и срокам доставки проходит в трех программах: «Cisco», «Any Connect» и «Confluence».
• В CRM-системе Заказчика оператор просматривает и редактирует сведения о клиенте.
• На проекте была использована функция «Обратный звонок». Если клиент вешал трубку до соединения со специалистом, система автоматически добавляла его номер в базу и сама перезванивала ему, как только появлялся первый свободный оператор.

Круглосуточный приём входящих обращений от клиентов оператора мобильной связи: помощь в регистрации мобильных телефонов и sim-карт

24/7

время работы
линии

13 000

звонков в месяц обрабатываем

РЕЗУЛЬТАТЫ

О КОМПАНИИ

АО «Кселл» — предоставляет услуги мобильной голосовой связи, передачи коротких сообщений, дополнительные услуги (VAS), такие как обмен мультимедийными сообщениями, доступ к мобильному контенту, а также услуги передачи данных, в том числе доступа к сети Интернет.

По состоянию на конец 2021 года абонентская база «Кселл» составляла 7,9 млн пользователей.

ЧТО ДЕЛАЕМ

Консультируем клиентов по вопросам, связанным с регистрацией мобильных телефонов, фиксирование данных клиента.

В каких вопросах помогаем:

• Как зарегистрировать мобильный телефон;
• Для чего необходима регистрация;
• Что такое IMEI-код;
  
• Как регистрировать телефоны детей;
  
• Нужно ли регистрировать мобильный телефон иностранному лицу, туристу;
  
• В каких случаях возможен отказ от регистрации и др.
  

SL 80/20

уровень сервиса на проекте

Интеграция с вашей CRM

Чем меньше интерфейсов, в которых работают операторы, тем быстрее происходит обучение, меньше времени затрачивается на диалог, исключается вероятность ошибок при передаче и обработке данных.

Мы умеем интегрироваться с любыми системами:
Биллинговые системы, системы тарификации, системы автоматизации логистики и складского учета, CRM-системы, ERP-системы, системы управления персоналом.*

*При наличии открытой документации или описанных параметров интеграции.

Отправляем результаты обработки звонков в вашу CRM

Получаем и моментально отображаем в интерфейсе оператора динамически изменяющиеся данные по контакту

и другие системы с открытым API