SMARTER.SUPPORT

Установка и настройка системы поддержки пользователей, клиентов и поставщиков, координация службы технической поддержки.

Реализовали десятки успешных кейсов поддержки

Кому SMARTER может помочь

Успешно справляемся с задачами:

Интеграция службы технической поддержки с ключевыми программными решениями

Оптимизация взаимоотношений с поставщиками услуг для сокращения времени работы с заявками

Запуск сопутствующих проектов: горячая линия, чаты, голосовые роботы

Координация обслуживания или поддержка клиентов и пользователей L0-L2,
24 / 7 / 365, доступность 99,98%

Пуско-наладка и кастомизация Service Desk

Методологическое описание процессов, ведение базы знаний

Обеспечиваем приём заявок через web-портал, мобильное приложение, почту, API, Телеграм, колл-центр.

На связи 24 / 7 / 365

Обеспечиваем единую точку входа

Все координаторы прошли профессиональную подготовку. Средний стаж работы координатора: 4 года 7 месяцев.
Помимо координаторов в SMARTER 1500 операторов: мы имеем кадровый резерв для масштабирования и для обработки аварийных ситуаций.

Работаем с платформами

Remedy
Service Desk

У вас другой Service Desk?
Не проблема, изучим ваше ПО и будем работать в нем.

Наши бизнес-аналитики в течение одного рабочего дня подбирают оптимальную конфигурацию продукта для вашей службы.

Отправить

Имя

7 999 999 99 99

опыт работы координатором 4 года

Безошибочно решу заявку любой сложности

Официальный интегратор ITSM 365

Контент-платформам

Управление контентом, консультирование пользователей и решение таких вопросов, как проблемы со входом в ЛК, ошибки при оплате и т.д.

Поставщикам программного обеспечения

Помощь в решении проблем пользователей, эскалация и мониторинг. Ведение базы знаний.

Торговым компаниям

Поддержка клиентов и сотрудников розничных сетей при обращении в сервисную службу.
Подключение к устройствам.

Отдела кадров, маркетинга и бухгалтерии

Регистрация заявок, сбор документации, проверка достоверности информации, назначение исполнителей и управление ходом выполнения заявок.

Онлайн-сервисам, обучающим платформам

Помощь в регистрации пользователей, помощь в решении проблем с обслуживанием, эскалация и мониторинг.

Провайдерам телекоммуни-кационных услуг

Решение вопросов клиентов по ценам, доступам, оплате и опциям.
Удаленное решение проблем с компьютерами пользователей.
Реагирование на сигналы мониторинга.

Интеграторам сервисных служб

Быстрое развертывание системы координации обслуживания любого масштаба.

Подбираем наиболее эффективное и выгодное решение для клиента

20% работы выполняют роботы


Подбираем оптимальный Service Desk


Оптимизируем время работы с заявками



Люди с разной квалификацией обеспечивают
разные уровни поддержки

Поставщикам услуг

Регистрация, квалификация, назначение тикетов, мониторинг сроков решения.
Заявки от сотрудников и клиентов.
Работаем с инженерами, складами и логистикой.

Там, где это возможно, используем голосовых и текстовых роботов.

Работаем с различными программными решениями, внедряем службу поддержки с кастомными настройками

Сокращаем путь заявки, присваиваем параметры обращениям на уровне пользователя, автоматизируем эскалации, управляем тикетами по API

Методолог, координатор, старший координатор, менеджер эскалаций, бизнес-аналитик, специалист по качеству, оператор — специалисты готовятся от двух недель до полугода и постоянно повышают квалификацию

Отправить

Имя

7 999 999 99 99

Подготовим детальный расчет в течение одного дня после получения данных.

Подготовка проекта

бесплатно до 30 ноября!

Сервисное обслуживание для ритейлера: подбор и интеграция Service Desk, прием и обработка обращений

3 000

24/7

конверсия
по ARPU

РЕЗУЛЬТАТЫ

О ЗАКАЗЧИКЕ

Компания — крупный ритейлер, занимается продажей одежды. Всего в сети насчитывается 245 магазинов. Нашей задачей стало - проанализировать текущие бизнес-процессы, разработать и утвердить алгоритмы работы, подобрать и кастомизировать специализированное ПО.

ЗАДАЧИ НА ПРОЕКТЕ

- Анализ бизнес-процессов, подбор и кастомизация ПО
- Прием и обработка обращений в Service Desk.

заявок обрабатываем ежемесячно

Описание логики процессов, подбор и настройка ПО, координация заявок в режиме 24/7.

АНАЛИЗ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ, ПОДБОР И КАСТОМИЗАЦИЯ

Аналитика бизнес-процессов торговой сети и разработка технического задания

Бизнес-аналитик Smarter описал ITSM-логику ключевых бизнес-процессов торговой сети. После чего подготовил техническое задание с подробными описанием функционала и требований к будущему ПО.

Подбор программного решения

Опираясь на техническое задание, мы проанализировали рынок ПО, изучили плюсы и минусы большого количества решений и остановились на Naumen Service Desk v.4. Именно этот продукт полностью удовлетворял требования к функционалу, безопасному хранению данных, возможностям работы с ролями.

Настройка и кастомизация функционала ПО

Шаблонные установки Service Desk мы настроили под потребности заказчика. Создали новые роли, наделили сотрудников правами по запросу, настроили оповещения, создание заявок с почты, выгрузку AD, настроили отчетность и пакетную выгрузку данных.

ПРИЕМ И ОБРАБОТКА ОБРАЩЕНИЙ В SERVICE DESK

На проекте мы работаем в роли первой и второй линии технической поддержки, помогаем решать вопросы удаленной диагностики, в том числе эскалируем обращения на сервисных подрядчиков. Принимаем заявки, заводим их в систему и обрабатываем по алгоритму, в котором описаны сценарии работы с любыми типами инциндентов. В зависимости от регламента решаем проблему или эскалируем ее на другие уровни поддержки.
Принимаем и маршрутизируем заявки департаментов:

IT-отдела
Решаем вопросы, связанные с подключением интернета в магазинах, обрабатываем заявки на ремонт или замену оборудования, настраиваем ПО.
Алгоритм работы с заявками:
- Первичный сбор информации;
- Консультация и помощь в решении вопроса, в случае если можем решить проблему самостоятельно;
- Контроль предоставления обратной связи от сотрудников магазина и дальнейшая маршрутизация заявок.

Loss prevention
Сотрудники департамента обращаются по вопросам ремонта и настройки противокражного оборудования, видеонаблюдения, охранной сигнализации. С нашей стороны происходит маршрутизация заявки на определенного исполнителя. Контролируем предоставление обратной связи и корректируем статус заявки по факту принятия ее в работу исполнителем.

General Service
К нам поступает множество звонков, связанных с внутренним обустройством магазина. Это может быть покраска, монтаж, демонтаж, перенос и установка различных объектов и оборудования, закупка материалов, заказ воды, услуги по уборке и дезинфекции. Наши операторы принимают заявку, передают исполнителю, контролируют изменение статуса заявки и закрывают её при получении обратной связи.

Техническая поддержка и привлечение клиентов для крупной логистической компании

291

79%

SLA

РЕЗУЛЬТАТЫ

О ЗАКАЗЧИКЕ

ООО «ТН Цифровая логистика» — компания является разработчиком ИТ-решений для задач транспортной логистики, а также выступает оператором логистической b2b-платформы, объединяющей тысячи проверенных грузовладельцев, перевозчиков и экспедиторов. Режим работы – 24/7

ЗАДАЧИ НА ПРОЕКТЕ

- Первая линия технической поддержки клиентов.
- Работа в системах Заказчика - Юздеск, amoCRM

заявку оформили

Заказчик решал задачи, связанные с приемом обращений, своими силами. Что оказалось неэффективным, логистическая компания не могла обеспечить прием обращений 24/7, большая часть из них терялась. Поэтому руководство компании обратилось к нам.

ПЕРВАЯ ЛИНИЯ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ КЛИЕНТОВ

Требования к обработке обращений со стороны Заказчика

SL 80/20 - Уровень сервиса для голосовых обращений
5% - Допустимый процент пропущенных голосовых обращений
SL 100/180 - Уровень сервиса для обращений в чатах
5 минут - Допустимая скорость ответа по почте
Первая линия технической поддержки клиентов
Обращения поступают на горячую линию сразу по двум продуктам Цифровой логистики: IT-решение для грузовладельцев и электронная торговая площадка для поиска грузового транспорта. Наши операторы консультируют клиентов, оказывают поддержку в онлайн-чате сайта, мессенджерах и по электронной почте, фиксируют данные: ФИО, телефон, email. Осуществляют перевод звонка на вторую линию (менеджеров Заказчика), если у клиента технические проблемы или у оператора отсутствует необходимая информация.

Работа в системах Заказчика – Юздеск, amoCRM

В процессе работы горячей линии подключались к системе Юздеск, чтобы иметь доступ к информации: неголосовые обращения клиентов, личные кабинеты пользователей и т. д. На исходящей линии мы подключались к amoCRМ, чтобы фиксировать лиды, заносить информацию о новых клиентах в систему. Все подключения выполнялись удаленно по логину и паролю.

РАБОТА С БАЗОЙ ЗНАНИЙ И ОБУЧЕНИЕ ОПЕРАТОРОВ

Получили всю информацию о работе компании и структурировали её для своих операторов. Детально проработали и адаптировали базу знаний, которая требуется для 1-й линии поддержи. Разработали скрипты и речевые модули под запросы Заказчика. Обучение операторов как на горячую линию, так и на исходящую проводил Заказчик. Все операторы должны придерживаться Tone of Voice по требованию Цифровой логистики.

100 сек

Скорость обработки чатов

ИСХОДЯЩИЕ ЗВОНКИ: ПОМОЩЬ В РЕГИСТРАЦИИ НА ПЛАТФОРМЕ И ПРИВЛЕЧЕНИЕ НОВЫХ КЛИЕНТОВ

Исходящую линию подключили сразу после запуска проекта по горячей линии в сентябре 2022 года. В период с сентября по январь работали с теплой базой – потенциальными клиентами, которые уже заинтересовались платформой Цифровой логистики. На данном этапе мы помогали пользователям с регистрацией на сервисе. Отработали 899 часов и зарегистрировали 1543 клиента. Второй проект длился с марта по август 2023 года. Заказчик предоставил холодную базу на 40 тыс. контактов потенциальных клиентов по всей России. Целевая аудитория - компании грузовладельцы, перевозчики, водители и любые лица участвующие в том или ином процессе с обеих сторон. Цель – привлечение новых клиентов.

ПРИЕМ И ОБРАБОТКА ЗАЯВОК НА РЕМОНТ ОБОРУДОВАНИЯ ДЛЯ МАГАЗИНОВ И КАФЕ АЗС

291

79%

SLA

РЕЗУЛЬТАТЫ

Заказчик работает с большим количеством АЗС по всей России.
Периодически оборудование выходит из строя и его нужно срочно чинить. Своими силами у заказчика нет возможности обрабатывать эти обращения, поэтому было решено привлечь к работе аутсорсинговый колл-центр.

Наша задача – своевременно принимать и перенаправлять заявки о поломке на ответственных инженеров со стороны заказчика.

О ЗАКАЗЧИКЕ

Многопрофильный холдинг, который предлагает установку и обслуживание оборудования для магазинов и кафе АЗС, а также доставку продовольственных товаров.

заявку оформили

Заказчик решал задачи, связанные с приемом обращений, своими силами. Что оказалось неэффективным, логистическая компания не могла обеспечить прием обращений 24/7, большая часть из них терялась. Поэтому руководство компании обратилось к нам.

Обрабатываем заявки на сервисное обслуживание оборудования: кофемашин, морозильных камер, тостеров, грилей, печей. Заявки поступают к нам двумя способами:

По телефону. Представитель АЗС звонит по номеру горячей линии и операторы фиксируют заявку в системе «IntraService». Благодаря интеграции заказчик видит весь процесс работы по заявкам в своей CRM.

По почте. Представитель АЗС направляет запрос на специальный email-адрес. За счет интеграции он попадает в нашу CRM-cистему, откуда операторы принимают заявки.

Работа в системах Заказчика – Юздеск, amoCRM

В процессе работы горячей линии подключались к системе Юздеск, чтобы иметь доступ к информации: неголосовые обращения клиентов, личные кабинеты пользователей и т. д. На исходящей линии мы подключались к amoCRМ, чтобы фиксировать лиды, заносить информацию о новых клиентах в систему. Все подключения выполнялись удаленно по логину и паролю.

100 сек

Скорость обработки чатов

ЧТО ДЕЛАЕМ

ОСОБЕННОСТИ ПРОЕКТА

Настроили сложную интеграцию между с CRM-системой заказчика. Когда у заказчика появляется желание проанализировать нашу работу, то он просто заходит в свою CRM и в режиме реального времени видит необходимую информацию.

Бывает, что исполнителю не хватает знаний, чтобы самому справиться с поломкой. Поэтому операторы контролируют работу по каждой заявке и при необходимости меняют ответственного сотрудника.

Отправить

Имя

7 999 999 99 99

Рассчитаем стоимость проекта в течение одного дня после получения данных.

Более 10 лет поддерживаем
IT-инфраструктуру и пользователей

Собственный отдел разработки

Быстрая масштабируемость, наличие человеческих ресурсов для любых объемов задач

Работа с лидерами рынка: банками, ритейлерами, телеком-провайдерами

Опыт работы с различными программными решениями

Выгодно для вас

При заказе координации скидки на лицензии Service Desk

Понижаем стоимость тикета в зависимости от объемов

Бесплатные номера для входящих звонков

Бесплатные роботы для работы с мессенджерами

1

2

4

3

Рассчитайте стоимость сервиса поддержки

Опишите коротко суть задачи

Заполните данные, наш менеджер свяжется с вами и подготовит детальный расчет проекта
в течение рабочего дня.